¿Qué desea el cliente?
Distinguir entre los tipos de deseos que tienen los clientes nos ayudará a tener una mejor visión en nuestro proceso de venta. Revisa estos principios.
06-Dic-2016
QuimiNet
Ventas y Mercadotecnia
Definir qué es un cliente puede ser fácil, saber qué desea un cliente es un mar de posibilidades. Ante este reto, algunos expertos se han dado a la tarea de generar los patrones que tienen en común un cliente alemán con uno boliviano.
“Todos los clientes tienen necesidades en comunes y propias”, menciona Jorge Luis Sánchez, vicepresidente y cofundador de TECSIMA, firma consultora en marketing, gestión y calidad.
Para fines de este artículo sólo se describirán las necesidades comunes de los clientes. Estas son comunes en todos los mercados y actividades, ya sea en nuestro país o en el exterior.
1. Ser tenido en cuenta
2. Ser escuchado y comprendido
3. Ser tratado con educación, amabilidad y cortesía
4. Sentir confianza y seguridad en el producto/servicio
5. Sentirse respaldado por su proveedor
6. Satisfacer sus necesidades
La necesidad es, sin ninguna duda, la variable principal sobre la que se desarrolló el marketing y la podemos definir como "el estado de privación que siente un ser humano".
En sí, las necesidades anteriormente descritas se pueden aglutinar en los siguientes segmentos de deseos:
• Fisiológicos (alimentación, vestimenta, calor, seguridad)
• Sociales (identificación, pertenencia, influencia, afecto)
• Individuales (conocimiento, expresión)
“Cuando una necesidad no se satisface el ser humano experimenta privación o insatisfacción y por supuesto sufre. Cuanto mayor sea el grado de esa necesidad más intenso será el sufrimiento. La persona que pasa por un proceso de insatisfacción tiene dos opciones: o busca el producto/servicio que lo satisfaga o trata de extinguir la insatisfacción.
“Como habrás leído arriba también utilizamos la palabra "deseo" que es la forma que adopta una necesidad al estar influenciada por las pautas culturales y la individualidad del ser humano. Por lo tanto, cuanto más evolucionada sea una sociedad mayor será la cantidad de deseos que tendrá. Es indudable que un indígena del Amazonas tiene menos deseos que un habitante de la ciudad de Buenos Aires”, menciona Jorge Luis Sánchez.
Tipos de necesidades
Las necesidades de los seres humanos las podemos clasificar en dos grandes grupos:
• Explícitas: cuando la mención es directa (P/Ej: quisiera comprarme un auto cero kilómetros; cómo me gustaría tener una jubilación privada).
• Implícitas: cuando se mencionan dudas, temores, frustraciones, problemas, etc., a través de comentarios (P/Ej: ¿cómo hace un jubilado para vivir con doscientos pesos por mes?; a veces pienso que debería hacer algo para que mi negocio no termine cerrando por culpa de los supermercados).
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