Errores que “matan” tu servicio al cliente

Cuando el cliente habla tenemos que escucharlo y atenderlo, aunque a veces no tenga la razón. Mientras mejores todas aquellas interacciones que la empresa tiene que sortear con un cliente, obtendrás resultados más positivos. Nunca sabes con qué tipo de cliente te toparás y sus influencias sobre los demás.

 

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Pero si tiendes a cometer los siguientes errores en el servicio al cliente que enumeramos a continuación, créelo o no, estás perdido:

 

Error #1: Hablas más de lo que escuchas. Todos los clientes buscan ser escuchados, entendidos e incluidos. En ocasiones puedes encontrarte con clientes que sólo quieren manifestar su punto de vista; para estas situaciones sólo tenemos que escuchar de cerca qué es lo que dicen (y lo que dejan de decir). Pero existen otros clientes que quieren decir algo, pero lo hacen quejándose; aquí cabe realizar un acercamiento más activo, indicando literalmente que nos interesa su opinión e incluso tratando de investigar un poco más con preguntas que los hagan sentir envueltos.

 

Error #2: Haces tus movimientos muy rápido. En toda conversación con los clientes, llega un momento preciso para realizar una venta. Si tratas de forzarlo, el cliente perderá toda la confianza que depositó en la conversación. Hay que ser paciente y esperar el momento indicado, si no llega ya habrá otras ocasiones. Incluso llega a pasar con las ventas sugestivas que al final de una conversación dan ese giro, pero seguro que a los clientes no les gustan este tipo de interacciones.

 

Error #3: Culpas a todo lo que se mueva. En estos días es muy fácil ver cómo todo el mundo se “echa la bolita” de cualquier problema nacional o local; los políticos se culpan entre ellos, los medios de comunicación encuentran a los perfectos chivos expiatorios. Si entras en esta dinámica no estás lejos de empezar a culpar al cliente de todos los males de tu empresa. ¡Ten mucho cuidado en este punto!

 

Error #4: Tu conversación está sobrecargada de tecnicismos. El trabajo y la experiencia laboral que desarrollamos con el paso del tiempo nos dotan de un vocabulario muy especializado que no todas las personas, salvo que estén muy relacionadas con el tema en cuestión, lo entenderían. Cuando estamos con un cliente no podemos caer en la situación de que la mitad de lo que hablemos sea entendida y la otra no. Por eso hay que ajustarnos a un vocabulario en común con el cliente utilizando una jerga mucho más ajustada.

 

Error #5: Tratar de ganarle al cliente en cada interacción. Es natural tratar de ganar a una persona común y corriente, en cierta competencia “sana”. Pero, ¿tratar de ganarle al cliente? Esto no es más que un error. Siempre es más cómodo culpar a la computadora del cliente por una avería en su sistema que aceptar la responsabilidad de nuestro software, por ejemplo. Si en vez de eso buscamos una forma de obtener una ganancia doble (nosotros-cliente), ya que su felicidad atraerá también a la tuya.

 

Error #6: No registrar cada evento. Esto es muy vital para las interacciones que tenemos con nuestros clientes. Imagina que alguna vez tuviste que enfrentarte a un cliente y pudiste resolver la situación. Un mes después vuelves a toparte con ese cliente y tú no recuerdas nada de lo que pasó. El cliente reprochará la falta de atención y cuidado con su historial.