4 tácticas para “conquistar” a clientes difíciles
Una empresa no siempre puede caer en la idea de que “el cliente siempre tiene la razón”; por esto mismo, te aconsejamos estas tácticas para saber tratar a este tipo de clientes e incluso adelantarte a sus reclamos.
20-Jul-2017
QuimiNet
Ventas y Mercadotecnia
Las empresas tienen que lidiar todos los días con distintos tipos de clientes. Pero hay uno de ellos con el que se tiene que tener un cuidado extremo. Así es, son los clientes difíciles.
Fuente: Wikimedia Commons
“No existe una sola empresa o un vendedor que no haya tenido problemas con un cliente, aún si cuentan con sistemas de atención al usuario, si la atención en el punto de venta fue óptima y si los productos estaban en perfectas condiciones, es posible encontrar un cliente que esté molesto por no obtener lo que esperaba”, mencionan los expertos de Yo Soy PyME.
Y ya será la elección de cada empresa si acepta la “máxima” en este tipo de casos que dice “el cliente siempre tiene la razón”.
Sabemos que en ocasiones esto es incorrecto y hasta contraproducente para la empresa. Claro, las ventas son importantes y más en estos tiempos económicos difíciles.
Entonces hay que hacer algo más inteligente para no quedar con la espada contra la pared ante estos clientes.
Yo Soy PyME extiende las siguientes recomendaciones para prepararte a lidiar con los clientes molestos sin perderlos, pues siempre estás expuesto a encontrar uno de ellos.
Escucha al cliente: antes de discutir o tratar de explicarle al comprador si su reclamación procede o no, es muy importante que le permitas expresar toda su molestia. Puede ser difícil pero debes mantener la calma y escuchar con atención todos los datos que el usuario te brinde, validarlos con un asentimiento de cabeza y no interrumpirlo, al terminar el cliente se sentirá más tranquilo y podrás explicarle los pasos a seguir con más calma.
Negocia: para el cliente parecerá una ofensa si desde el primer momento le niegas la posibilidad de compensar lo que él considera un error de tu negocio, por lo que una buena alternativa es conversar con él desde sus expectativas. Preguntar “¿qué solución le gustaría?” te dará una idea de la base desde la que debes negociar para llegar a un punto en el que el cliente se sienta satisfecho y tu empresa tenga la menor pérdida posible.
Llega al fondo del problema: más allá de darle una solución inmediata al cliente, es importante que busques la causa de fondo de la situación, ya sea un error humano o técnico, debes darle seguimiento y en la medida de lo posible informar al cliente del origen de la falla. Esto será muy valorado por un comprador y puede devolverte su fidelidad.
Políticas claras de reclamaciones: una forma de anticiparte a estos clientes es dejar claras las condiciones para hacer un cambio o devolución durante la venta, además de revisar los productos que vendiste en ese momento y garantizar la calidad de los mismos para tener un argumento de respuesta cuando llegue un cliente molesto.
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